«Быстрый ответ и решение проблемы». Как работает Смоленский центр управления регионом
«Всевидящее око» Смоленщины помогает решать проблемы. Ежедневно Центр управления регионом – ЦУР – отслеживает записи смолян в городских пабликах и на страницах подразделений администрации в соцсетях и отправляет в профильные ведомства для поиска решения. Насколько эффективна эта система?
gtrksmolensk.ru

«Быстрый ответ и решение проблемы». Как работает Смоленский центр управления регионом

  • 06.04.2022 15:20

«Всевидящее око» Смоленщины помогает решать проблемы. Ежедневно Центр управления регионом – ЦУР – отслеживает записи смолян в городских пабликах и на страницах подразделений администрации в соцсетях и отправляет в профильные ведомства для поиска решения. Количество обращений зависит от сезона, погоды и многих других, не всегда очевидных факторов. Приходя на работу, сотрудники ЦУР не знают, сколько сегодня им предстоит «инцидентов»: 100 в час или все 400.

Евгений Гнедков, старший специалист по социальным коммуникациям:

«Сейчас 62 обращения. Нужно понимать, что обращения, если ты их отрабатываешь, то они могут возвращаться назад, потому что пользователь может быть не доволен».

Евгений Гнедков руководит подразделением ЦУРа по социальным коммуникациям. Он и его коллеги отрабатывают так называемые «инциденты», сообщения о проблемах, которые должны решить органы власти. Система определяет в огромном виртуальном пространстве сообщения и комментарии, а сотрудники ЦУРа координируют, чтобы жалоба отправилась по верному адресу, и контролирует, чтобы ответ был по существу. Около 70% сообщений отправляются в администрацию Смоленска.

«Вчера пользователь обратился в группу Центра управления регионом и попросил заделать яму на Чуриловском переулке».

Через пару дней ямки там уже отремонтированы. Спектр проблем, о которых пишут смоляне в ЦУР, широчайший: нехватка лекарств, неработающее уличное освещение, спил деревьев и даже поимка лебедей. В ЦУР попадало и сообщение от жителей микрорайона Южный, которые выплеснули в один из городских пабликов свое возмущение огромной лужей во дворе дома. Вопрос сложный. Неисправная ливневка оказалась бесхозной, совместными со «СпецАвто» усилиями воду на время удалось убрать, но как решить проблему окончательно, пока не ясно.

Не раз в ЦУР обращалась и Елена Недбайлова. Огромный пень и канализационный колодец, превратившийся в помойку, лежали возле детского сада на Николаева, казалось, не один десяток лет. Но после сообщения в ЦУР коммунальщики убрали их через сутки. После этого Елена писала и о незаконных рекламных баннерах, и о ямах на дорогах – не все, но многие проблемы получилось решить в короткие сроки. Этим инструментом она продолжает пользоваться.

Елена Недбайлова:

«Это совершенно новый для нас формат, потому что в интернете очень просто, и мы знаем, что отправят, куда надо, и что сделают, если смогут. Тебе сразу ответят, мне отвечают в течение дня, что взяли в работу. Они не только отвечают, они еще и прикладывают фотографии».

Чтобы увидеть, как работает механизм реагирования на обращения смолян, наша съемочная группа решила пожаловаться вот на яму недалеко от телекомпании. Она мешает разъезжаться автомобилям, в нее проваливаются колеса транспорта. Так что мы пишем в ЦУР.

Чтобы отправить свое сообщение, мы выбрали один из постов сообщества «Вконтакте». Пишем следующее: «Уважаемый ЦУР! Просим обратить внимание на яму на подъезде к ГТРК «Смоленск».

Прикрепили фото, отправляем. Наше сообщение уже получили в ЦУРе.  Ольга Семенова переадресует его в нужную инстанцию.

Ольга Семенова, специалист по социальным коммуникациям ЦУР:

«После того, как мы выявили тематику, сама система определила тематику, мы непосредственно расписываем ее конкретному исполнителю. В данном случае это будет администрация города Смоленска. Через 23 часа 12 минут город должен дать конкретный ответ».

Гораздо быстрее, спустя всего пару часов мы получили сообщение от мэрии, в котором нас уведомили, что задание обследовать этот участок дороги и принять возможные меры выдано «Дормостстрою», а также о работах уведомлен «Горводоканал», трубы которого пролегают под асфальтом. На следующий день рано утром приехала специализированная бригада «Дормостстроя».

Они убрали раскрошившийся слой асфальта, потом грязь и залили яму слоем литой горячей асфальтобетонной смеси. Поработали не только с самой большой выбоиной, но и с ее соседками поменьше. За полтора года работы сотрудники ЦУРа обработали около 77 тысяч сообщений.

«Постепенно проблемы граждан решаем, и я считаю, что все-таки хорошее дело делаем».

© «Копирайт», 2024

Популярные разделы: список товаров 1 | список товаров 2 | список товаров 3